Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est généralement considérée comme le pilier de la fidélisation. Elle peut se mesurer de deux manières.
- D’abord en mode qualitatif, avec un témoignage client par exemple. Ce type de verbatim (commentaire) est particulièrement précieux, surtout s’il est précis. Un simple « c’était super » fait plaisir, mais ne vaut pas grand-chose à vos yeux d’entrepreneur et donc de stratège. Pourquoi ? Car il ne donne pas de points à améliorer, ou ne vous indique même pas ce qui était parfait.
- C’est pour cela que l’on complète le qualitatif par le quantitatif, à savoir des statistiques. Il s’agira alors d’un système de notation, et d’une enquête envoyée à tous les clients après leur achat par exemple.
Nous allons nous attarder sur ce deuxième aspect : comment cela se passe-t-il concrètement ? Quels indicateurs utilise-t-on ? Quels sont ceux que vous devriez regarder en priorité ?
Mesurer la satisfaction client, quels indicateurs ?
La plupart des entreprises mesurent la satisfaction client par des enquêtes de satisfaction, puis une analyse précise des données récoltées.
Les 3 principaux indicateurs
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score), vous allez me dire que vous n’avez jamais entendu cet acronyme. C’est normal. En revanche, vous avez inévitablement déjà vu chez certaines enseignes une question (« avez-vous été satisfait(e) ? »), suivie de smileys plus ou moins souriants. Le CSAT, c’est tout simplement cela.
- Le CES (Customer Effort Score), même chose, c’est assez barbare à première vue. Il s’agit cette fois de déterminer si le client a été satisfait, mais en fonction de ses attentes. Et plus précisément, en fonction de l’effort qu’il a dû déployer pour obtenir son bien/service. L’échelle va de 1 (effort faible) à 5 (pour un effort élevé).Il est souvent matérialisé en étoiles
- Le NPS (Net Promoter Score). Je Donne Mon Avis vous a concocté un article complet sur cet indicateur de référence. C’est notre petit préféré, car il est synthétique. Il comprend deux questions simples : 1. Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ? (la fameuse note entre 0 et 10) 2. Pourquoi, ou pourquoi pas ?
Ces trois indicateurs donnent envie sur le papier, mais comment les utiliser « en vrai » ? La plupart de logiciels de pilotage de la satisfaction client possèdent un tableau de bord.
Comment construire un tableau de bord efficace ?
On vous propose ci-dessous un exemple de mise en page de tableau de bord efficace. Vous pouvez bien sûr l’organiser comme vous le souhaitez sur le logiciel Je Donne Mon Avis.
- Ci-dessus, on a le NPS sous forme d’étoiles, qui est l’indicateur central.
- Ensuite, le total des SMS et Mails envoyés durant la campagne, pour 8075 avis reçus, ce qui donne une idée du taux de réponse.
- Le graphique en bâtons est plutôt parlant, il montre la répartition des notes exprimées (NPS, de 1 à 5).
- De même, la deuxième partie du tableau est très visuelle, pour une compréhension rapide des données. Le nombre d’avis est remis dans son contexte : est-il plus ou moins élevé que celui du mois précédent ? De même pour le niveau de satisfaction (couleurs).
- Le niveau de satisfaction est analysé par thèmes, pour savoir exactement où se situent les failles (graphique en toile d’araignée).
- Enfin il est maintenant important d’aller au-delà de ces indicateurs mesurant l’expression de la satisfaction proprement dite, pour intégrer également des indicateurs sur le nombre d’actions prises, en cours, closes suite aux réponses des clients…cette démarche propulse vers l’action au-delà de la mesure elle-même !
Traiter l’ensemble de ces données est essentiel pour faire grandir votre entreprise, et le nombre de clients satisfaits ! Alors n’attendez pas ! Contactez-nous pour mettre en place vos indicateurs 😉