Le NPS, késako ?
Le Net Promoter Score ou NPS est un indicateur de fidélité, mis au point en 2003 par Fred Reichheld (The One Number You Need To Grow). Pourquoi l’utilise-t-on ? Car il est synthétique. Il comprend deux questions simples :
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ? (la fameuse note entre 0 et 10)
- Pourquoi, ou pourquoi pas ? (commentaire ou « verbatim », dans le jargon)
Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs, au pourcentage de promoteurs. Donc, plus il augmente, plus la satisfaction client est grande. *
*Promoteur : note 9 ou 10, Passif : note 7 à 8, Détracteur, moins de 7.
Pourquoi il est intéressant pour votre concession ?
D’abord, car mesurer la satisfaction des clients permet, dans tous les secteurs d’activité, d’améliorer ses services, de fidéliser, et d’attirer plus de clients. Mais, au-delà de ces affirmations génériques, qui pourraient être totalement fake news… nous avons des preuves !
- Selon une étude GT motive de 2017, le NPS moyen dans le secteur de l’automobile est en forte hausse : passant de 22,8 % à 33,5 %. Et le vôtre ?
- Par ailleurs, il y a quelques jours, le Journal Auto publiait un article alarmant sur les évolutions du secteur auto, qui démontrent une perte de vitesse. « 2019 sonne la fin d’un cycle bénéfique pour l’automobile. » écrit le journal. Pourquoi ? Un climat commercial instable, des mesures anti-pollution croissantes, une transition vers l’électrique coûteuse… rien de bien réjouissant. Les clients vont être de plus en plus difficiles à convaincre, et à retenir.
Alors, que faire ? Améliorer son NPS. Être le meilleur du marché, tout simplement. Voici comment.
Créer une enquête de satisfaction efficace
La satisfaction client dans l’automobile n’est pas des plus faciles à évaluer, pour plusieurs raisons :
- Les visites sont ponctuelles, irrégulières.
- Le client communique rarement sur sa satisfaction après le rendez-vous, sauf s’il y est invité.
- Après l’achat d’une voiture, difficile de donner un avis honnête rapidement (il faut la tester).
Pour ces raisons, beaucoup de concessions font le choix de centrer leurs enquêtes de satisfaction sur le service après-vente.
Le modèle d’enquête le plus fréquent pour mesurer le NPS est le suivant :
- Quelle note donneriez-vous au service après-vente de [nom de l’entreprise] ? (entre 0 et 10 ou 0 et 5 étoiles)
- En quelques mots, exprimez votre avis, vos remarques et suggestions (espace d’écriture libre, avec possibilité d’ajouter une photo).
Les évolutions du NPS chez un de nos clients
On peut voir sur la courbe ci-dessous les évolutions du NPS chez un de nos gros clients. L’enquête concernée porte sur le service après-vente.
Plusieurs constats :
- La tendance globale est à l’augmentation
- Or, le NPS est très sensible aux moindres modifications dans le fonctionnement de votre concession. Pour cette raison, il est un excellent indicateur. Par exemple, du 17 juillet au 30 juillet, le NPS chute considérablement du fait de la réduction des effectifs.
Ainsi, le NPS est un excellent moyen de suivre les évolutions de votre business, et de trouver rapidement « ce qui cloche ».
Il n’est pas interdit de rajouter une question « commerciale » dans l’enquête comme « Envisagez vous de changer de véhicule dans les 6 prochains mois » et d’exploiter les opportunités…Qualité et business font souvent bon ménage dans les entreprises agiles !
Améliorer son NPS en trois étapes
- La première est évidente : suivre ses évolutions. D’abord au moyen d’un logiciel de gestion d’enquêtes de satisfaction. Ensuite, éventuellement en demandant des rapports de performance bimensuels comme proposés chez Je Donne Mon Avis.
- Adopter une démarche d’amélioration permanente, et ne pas avoir peur de changer de méthode. Les verbatims (commentaires) vous donnent des informations précises sur ce qu’il faut modifier. Trop de délais à l’accueil ? Embauchez, ou mettez en place des solutions numériques (bornes) de facility management.
- Partager les résultats avec votre équipe. Pouvoir suivre l’évolution du NPS en temps réel permet à la fois de motiver, et/ou de faire comprendre l’urgence d’un changement de méthode en cas de feedback négatif.
Si vous souhaitez en savoir plus, ou si vous êtes décidés à améliorer le NPS de votre concession, contactez-nous en 1 clic !