La Haute Autorité de Santé a validé en octobre 2020 une certification des soins profondément remaniée comprenant un critère sur le recueil des avis patients. Le secteur de la santé n’a traditionnellement pas cherché à capitaliser sur les avis patients. Cet ajout signale donc une nouvelle dynamique pour les établissements de santé. La mise en place opérationnelle de cette certification a débuté en avril 2021 et promeut « le développement de l’engagement des patients ».
La nouvelle certification “Qualité des soins”
La nouvelle certification Qualité des soins est le fruit d’un remaniement des anciennes certifications. Un dispositif d’évaluation externe des établissements de santé publics et privés est obligatoire depuis 1996 en France et est effectué tous les 4 ans. La certification est désormais réorientée vers trois objectifs : recentrer sur le soin, simplifier et s’adapter et a pour enjeu majeur « l’engagement du patient ».
Désormais, il existe un nouveau critère : « Le patient est invité à faire de son expérience et à exprimer sa satisfaction ».
Voici donc les 5 éléments d’évaluation auxquels vous devez prêter attention :
- ” Le patient peut s’exprimer sur son expérience quant à sa maladie. Son point de vue est pris en compte.”
- Le patient est informé des modalités pour exprimer sa satisfaction et/ou son expérience durant et après son séjour (e-Satis, questionnaires de satisfaction).
- Le patient est informé des modalités pour soumettre une réclamation durant et après son séjour.
- Le patient est informé des modalités pour déclarer tout événement indésirable grave lié à ses soins (EIGS). »
- « L’équipe sollicite le patient sur son expérience quant à sa prise en charge. Son point de vue est pris en compte. »
Le recueil d’avis patients dans le domaine de la santé
La crise du Covid-19 n’a fait qu’accélérer la digitalisation du secteur de la Santé, au même titre que les autres. Pour Sylvie Faucillon, Senior AI Customer Advisor chez SAS France, cette digitalisation va “de la télémédecine en passant par l’IA, l’IoT ou encore la blockchain et la cybersécurité”.
Cette digitalisation n’est toutefois pas nouvelle : les praticiens, les cliniques et autres établissements de santé sont notamment scrutés via les avis patients en ligne depuis plusieurs années.
Le paradoxe ? Alors que 74,7% des médecins interrogés se disent très insatisfaits concernant le système de notation des médecins, l’e-réputation des professionnels de santé est plus importante que jamais.
A la fois utiles pour le référencement des professionnels de santé, pour leur crédibilité auprès du public, et pour l’amélioration continue des services aux patients, les avis patients sont désormais un indispensable.
L’encadrement des avis patients
Les avis patients sont plus sensibles que les avis clients ordinaires. Traitant d’informations de santé, des précautions sont à prendre quant à leur traitement et leur publication. Ces précautions sont prévues par la loi française et européenne ainsi que par des directives du Conseil de l’Ordre.
Légalement, l’Etat a légiféré contre la rédaction de faux avis. Plusieurs lois, décrets et normes ISO encadrent les avis pour prévenir des dérives.
- Le décret de septembre 2017 prévoit des obligations légales pour les sites qui hébergent des avis et notamment la possibilité pour les établissements notés de signaler des avis frauduleux.
- La norme ISO 20488 encadre les processus de collecte, de modération et de publication des avis clients et patients.
Un enjeu de protection des données personnelles s’applique particulièrement aux données médicales. Le RGPD et la CNIL prévoient que tous les établissements de santé sont concernés par la RGPD en tant que responsables de traitement de données personnelles. Des procédures doivent notamment être mises en place pour garantir la sécurité et la confidentialité des données.
Le Conseil de l’Ordre des Médecins a publié un guide sur l’e-réputation des établissements de santé donnant des conseils pour gérer certains cas qui menacent la réputation en ligne de l’établissement (comme la publication d’avis injustifiés ou exagérés). Le Conseil recommande aussi de ne pas considérer le patient comme un simple client ou usager d’un service et propose un code de conduite spécifique.
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