Le phygital…ce mot étrange désigne en fait une réalité que nous avons déjà tous vécu. Contraction de “physique” et “digital”, ce concept prône une continuité du parcours client entre les plateformes digitales et les visites en magasin.
Le phygital a été un véritable atout pour les entreprises pendant la crise du Covid. Son but est de rendre le parcours client plus fluide. Mais pour éviter de rester dans le théorique, regardons ensemble des entreprises qui ont mise le phygital au coeur de leur modèle pour faciliter le parcours client !
Sephora
La marque de produits de beauté s’est imposée comme une championne du phygital. Leur objectif est de plus jamais avoir à dire non aux clients. Alors comment font-ils ? Revenons sur quelques unes de leurs innovations:
- Le service Sephora Plus permet à travers l’installation de bornes dans les magasins d’avoir accès à l’intégralité du catalogue et aux clients de commander les produits. Ils sont ensuite livrés à domicile sous 48h.
- Le “Beauty Hub” est un espace où les clients peuvent en toute autonomie utiliser des tablettes pour accéder à certains services. Notamment, ils peuvent partager des looks, consulter le catalogue ou des tutoriels?
- Les services sont aussi intégrés et disponibles à travers Google Home. L’outil permet d’accéder à du contenu comme des podcasts mais aussi réserver des consultations pour le service beauté, maquillage, épilations, … avec des chatbots.
FNAC
Dans le domaine de la distribution, le phygital est un grand atout pour les entreprises où le digital a une place importante. Comparé à de grandes enseignes comme Amazon qui dominent sur Internet, mêler le digital avec le physique permet aux clients de s’informer sur Internet avant d’acheter et de voir le produit en magasin. C’est ce qu’a compris le groupe FNAC.
- Classique du phygital, le “Click and Collect” mis en place par la Fnac depuis quelques années permet de réserver un produit en ligne et le récupérer en magasin dans des casiers. S’ils ne sont pas disponibles en magasin, les produits sont livrés sous 48h chez le client ou en magasin.
- Comme avec Sephora, le magasin a aussi mis en place un système de commande avec des assistants vocaux comme Google.
- Le “Pay & Go” permet aux clients régler leurs achats avec l’application FNAC sans passer par la caisse. Il suffit de présenter son ticket digital à l’agent de sécurité à la sortie et le tour est joué !
Peugeot-Citroën
Le phygital a aussi sa place dans le secteur de l’automobile. Le groupe PSA a notamment misé sur le phygital pour améliorer son offre. La majorité du parcours d’achat de voitures passe désormais par le digital:
- Des applications en lignes (Peugeot Webstore et Citroën Carstore) permettent aux clients d’accéder aux services des deux concessionaires en lignes. Cela inclut acheter un véhicule neuf et d’occasion, de simuler les financements et le montant des reprises de véhicules, …
- En plus de la prise de rendez-vous en ligne, le constructeur a aussi mis en place un système de paiement en ligne des prestations après-vente. Disponible sur ordinateur, tablette et mobile et bornes dans le magasin, le paiement peut se faire en plusieurs fois, être différé, …
- Des bornes libre-services permettent de déposer la voiture 24h/24 et 7j/7 pour des prestations d’après-vente. Connu sous le nom de “Self-Reception”, il est complété par le système “Video Check” qui permet à l’intervenant d’enregistrer une vidéo expliquant l’intervention réalisée.
S’ils peuvent le faire, vous en êtes capables aussi !
Que ce soit via des bornes en magasin, des modules de paiement à distance pour vos clients, ou des boîtes à clés (pour l’automobile et l’hôtellerie), nous pouvons vous aider à franchir le pas !
Contactez-nous via la rubrique dédiée sur notre site web 😉 On sera ravis de vous aider !