L’année 2020 a servi de révélateur des pratiques marketing à adopter pour faire perdurer une boutique, physique ou en ligne. Outre la cross-canalité, évoquée dans notre précédent article on peut aussi retenir quelques tendances marketing de fond.
Prendre en compte l’évolution des besoins des consommateurs
D’abord, la pandémie a fortement modifié les comportements et habitudes d’achat, avec notamment le boum des achats en grande surface lors du premier confinement, et l’essor de l’e-commerce.
Mais pour Scott Kelliher (Directeur des Publicités de Marque et des Partenariats chez Ebay), l’équation n’est pas aussi simple, car les besoins des consommateurs évoluent en corrélation avec la situation sanitaire et économique.
Il décrit en particulier le passage des dépenses à caractère fonctionnel (produits de nettoyage, nourriture, masques…), à des dépenses plus diversifiées (pièces automobiles, accessoires de bureau à domicile du fait du télétravail, puzzles, loisirs créatifs…).
Ce sont autant de tendances à suivre et à prendre en compte dans l’élaboration de votre stratégie marketing !
Par ailleurs, ces évolutions en termes d’achats modifient la hiérarchie qui existait entre les commerces (du point de vue des préférences des consommateurs). En effet, une étude de Joko, portant sur l’impact du Covid-19 sur les dépenses des 18-35 ans (en ligne et en magasin) montre que Zara a perdu 40 places parmi les enseignes où les jeunes dépensent le plus. Maintenant seulement 16% de ses ventes grâce au e-commerce, l’enseigne est désormais reléguée à la 62ème place.
Dans ce contexte changeant, la clé pour développer votre business reste l’agilité.
La nécessité de s’adapter : agilité et créativité marketing
Nous avons déjà parlé de l’intérêt de l’agilité pour gérer l’incertitude dans cet article. Cette tendance se confirme pour 2021 selon Jo Pettifer, vice-président du marketing de Salesforce.
Il explique dans une interview récente pour ClickZ que Salesforce a dû se réinventer sur de nombreux plans : “nos produits, les expériences des employés, les engagements clients et les évènements”. Le tout, “avec performance et rapidité”.
D’autre part, la créativité est tout aussi essentielle pour s’adapter à un contexte incertain et en perpétuel mouvement.
En effet, nous avons vu cette année que confinement ne veut pas dire fin de la créativité : durant le premier épisode de l’épidémie, de nombreuses marques ont continué à produire des visuels, des images. En demandant par exemple aux mannequins de se prendre en photos chez eux/elles.
Ainsi, la crise n’a pas, et ne doit pas décourager l’innovation, que ce soit en matière de communication ou de stratégie commerciale. Pour vous inspirer, nous avons concocté un article sur les meilleurs élèves de 2020 en termes de stratégie cross-canal.
Mettre l’accent sur l’éthique
C’est un fait, la crise sanitaire a trouvé racine en partie dans la crise écologique.
Par conséquent, depuis la Covid-19, les clients attendent toujours plus des marques, et notamment un engagement éthique sincère (d’après Camille Olivier, cofondatrice de l’agence de communication CTZAR).
Le conseil de Je Donne Mon Avis : ayez une ligne éthique claire, aussi bien auprès de vos consommateurs que de vos clients, et n’hésitez pas à mener des enquêtes de satisfaction pour prendre la température auprès d’eux ! Pourquoi ne pas tester notre logiciel pour votre première campagne ? Découvrez-le ici !
Autre sujet en vogue chez les consomm’acteurs (les consommateurs qui prêtent une attention particulière à l’aspect éthique de leurs achats) : la collecte de données personnelles et la confidentialité en ligne. Pour répondre à ce challenge, IBM Watson mise sur un objectif à long terme d’impartialité et de respect de la confidentialité, notamment en tirant partie de la relative neutralité de l’IA.
La personnalisation de l’expérience client : une constante
Cette tendance était déjà présente depuis plusieurs années chez les marketers, mais ne cesse de se renforcer.
Proposer des parcours d’achat personnalisés, des messages pertinents à des moments précis, tout en créant une expérience client optimisée, c’est le pari de FILA par exemple. En partenariat avec Capgemini, la firme a mis en œuvre des optimisations en termes de marketing digital et de référencement, pour mieux comprendre le profil et le comportement de ses clients en ligne.
En revanche, la difficulté est de concilier collecte de données clients (pour leur offrir les services et produits les plus adaptés) et priorité donnée au respect de la vie privée et de la confidentialité.
Pour contourner ce problème, vous pouvez recourir à des enquêtes de satisfaction (où les données sont livrées librement par les clients, et avec un logiciel conforme au RGPD).
En outre, pour connaître les attentes de ses clients, quoi de mieux que de leur poser les bonnes questions directement ?
Contactez-nous pour découvrir nos outils d’analyse et de recueil d’avis clients ou collaborateurs, et donner un coup de pouce à votre stratégie marketing !
La Rédaction JDMA.