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La cross-canalité dans le retail, mode d’emploi

Nous avons vu dans notre dernier article que la cross-canalité était définitivement la priorité des retailers en 2020 et 2021, notamment à la suite des confinements successifs.

Voici dans cet article de quoi vous inspirer dans votre stratégie crosscanal, à la fois avec de simples exemples et des études de cas issues des Trophées de la Cross Canalité 2020 (LSA).

Renforcer le lien entre shopping en ligne et hors ligne

La cross-canalité vise par-dessus tout à étendre les interactions commerciales, à la fois en ligne et en magasin. En voici quelques exemples génériques :

  • La récupération des achats effectués en ligne, en magasin, sur le modèle du Click and Collect.
  •  L’utilisation de plateformes de mutualisation commerciales et logistiques inter-enseignes (pop-up store, shop in the shop, etc.)
  • Ou d’autres solutions logistiques : améliorer l’accessibilité intra-urbaine, réduire l’impact carbone…
  • Etendre l’automatisation du picking et de la préparation de commande, avec des robots ou des technologies visant à augmenter la rapidité des processus (RFID).

S’il s’agit là des principales pistes à explorer en matière de cross-canalité, ce ne sont pas les seules. Les lauréats des Trophées de la cross-canalité 2020 ont fait preuve d’une véritable créativité, qui peut également inspirer votre business.

cross-canal ecommerce

Les meilleurs élèves en matière de cross-canalité cette année

Cette année, les Trophées LSA Cross Canal se sont tenus en mode 100% digital. Voici un aperçu de quelques innovations du Palmarès.

La généralisation du cashback : Franprix et Paylead

Cette année, Franprix a mis en place une solution de cashback dans ses magasins, en collaboration avec Paylead. Cette pratique, répandue en ligne, consiste à récupérer une petite somme d’un achat qui vient d’être effectué (pour la dépenser à nouveau par la suite). C’est une véritable innovation que d’implanter ce système dans des magasins physiques, et les clients ne peuvent qu’apprécier !

Une offre de service toujours plus complète : Marionnaud Allo Boutique

Marionnaud a misé sur un service omnicanal, extrêmement complet. Voici quelques exemples issus du site Marionnaud Allo Boutique :

  • Le shop vitrine : le client peut choisir un produit en vitrine, communiquer son numéro à une conseillère beauté, se diriger vers la caisse avec son ticket d’attente et régler ses achats très rapidement.
  • Il peut également bénéficier d’une livraison verte et rapide, grâce à des véhicules écoresponsables, lorsqu’il commande en ligne.
  • Ou encore, du shopping par téléphone : en échangeant avec une conseillère beauté par téléphone, du lundi au samedi.
  • Et enfin, des achats privés sur rendez-vous, qui offrent une expérience exclusive et dans le respect de la distanciation sociale et des restrictions du nombre de personnes présentes.

Ce service ultra-complet a reçu le prix du Service Omnicanal de l’année.

Vendre autrement : Atol et Gémo

De son côté, Atol les Opticiens a misé sur l’expérience d’achat en ligne, en vendant ses lunettes entièrement sur internet. Notamment grâce à un service de simulation d’essayage, qui ne nécessite qu’une simple webcam.

Quant à Gémo, l’entreprise a probablement choisi la stratégie la plus inattendue. En collaboration avec l’agence de communication Rosbeef,  l’enseigne a mis en place une boutique virtuelle dans le jeu vidéo Animal Crossing, qui compte des millions de joueurs à travers le monde. La boutique présentait quelques pièces de la collection printemps-été, et a rencontré un franc succès. 

Se distinguer grâce à des stratégies originales et cross canal

cross-canalité shoping

Il semble donc essentiel de faire preuve d’une grande créativité au temps du coronavirus, afin de maintenir ses ventes. 

Durant cette édition, notons que l’entreprise qui s’est le plus distinguée est le groupe Casino (Franprix, Monoprix, Cdiscount, Casino), prouvant l’agilité et la capacité de résilience des grands groupes face aux crises. 

Toutefois, même à l’échelle d’une PME, il est possible de mettre en place des stratégies de retail ingénieuses et efficaces, en particulier en étant à l’écoute de ses clients. 

Notre métier, chez Je Donne Mon Avis, consiste à vous donner les clefs pour réussir votre transformation digitale et cross-canal, grâce au feedback client.

Contactez-nous pour bénéficier de nos conseils en matière d’amélioration continue !

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