Au moment où les organismes de santé évoluent du traitement de la maladie vers le traitement du malade, l’expérience patient devient un élément central à monitorer, à améliorer et à communiquer.
Cette expérience patient au-delà de la satisfaction patient traite, bien entendu, de l’efficacité thérapeutique, mais relate également de la gestion des émotions et sentiments exprimés par le patient. L’expérience nous conduit à l’interaction complète (end to end comme diraient les adeptes du digital) entre le patient et l’ensemble de l’établissement médical. (OCDE, 2002).
En effet la satisfaction patient ne dépend pas forcément d’attentes collectives, mais plus particulièrement des repères individuels :
« Une personne qui attend quatre heures aux urgences d’un hôpital de Montréal pourrait se dire très satisfaite, étant donné que les médias rapportent souvent des délais d’attente beaucoup plus élevés que cela. Dans une autre région, quatre heures d’attente pourraient susciter l’insatisfaction. Un sentiment de satisfaction n’implique pas un service de qualité, mais indique qu’un niveau acceptable de réponse à ce service a été obtenu.»
DIEUDONNE SOUBEIGA, Ph. D., conseiller en évaluation de l’expérience patient, chargé de cours à l’Université de Montréal.
De plus, les britanniques ont fait de l’UX (ou Expérience client) un support pour la réforme de leur système de santé. Les dirigeants sont tenus, par la National Health Service (NHS), de connaître l’expérience de leurs patients afin que cela contribue à l’amélioration et l’efficacité de la prise en charge avec des services de meilleure qualité. (The Intelligent Board, 2010).
D’après ce constat, une nouvelle approche expérience patient apparaît : la mesure des faits à travers leur perception est plus importante que la mesure de satisfaction, ce qui permettra de détecter les opportunités d’amélioration tout comme les bonnes pratiques à systématiser.
Demander son avis au patient valorise l’expérience vécue, et plus l’établissement comptera d’avis argumentés, commentés, partagés et plus les notes attribuées seront significatives, car la qualité de l’offre de soins et de services hospitaliers pourra être influencée.Il y a beaucoup à gagner à s’appuyer sur ces avis à chaud/ ressentis pour faire évoluer les services, leur accueil au plus près des attentes de leurs patients.
Le patient va alors se sentir écouté et va véhiculer une image de l’établissement qui sera valorisante. Une bonne notoriété devient de plus en plus la « bonne e-réputation » et elle contribue au choix du patient sur l’établissement de santé où il faut se rendre.
Quels sont les objectifs pour les établissements de santé ?
Le patient a désormais la parole pour donner un axe d’amélioration aux professionnels des soins, comme à ceux de l’hébergement. Il va participer à l’amélioration continue des prestations, mais il va aussi permettre à l’établissement de le placer au cœur du système.
Si vous êtes dirigeant de plusieurs établissements, cela vous permettra de comparer les résultats obtenus, de partager les bonnes pratiques.
Comment implémenter une solution d’avis patients ?
Je Donne Mon Avis reçoit quotidiennement les mails ou numéros de mobile automatiquement à partir du système d’enregistrement facturation des patients (par transfert de fichier automatique ou inclusion de l’API) .
Les données de stockage des serveurs agréés pour l’hébergement des données de santé et les traitement des données personnelles sont conformes aux recommandations de la CNIL.
Une sollicitation Mail ou SMS sera envoyée automatiquement au patient à un moment clé (dernier jour de son séjour, ou lendemain de son passage ou de sa sortie) avec un lien unique, lui permettant de répondre au questionnaire en ligne.
Aussi, le patient pourra déposer son avis de lui-même sur les bornes interactives présentes dans l’établissement près des espaces communs. Ces bornes peuvent prendre l’aspect d’un livre d’or pour les services où cela semble adapté, pour les familles en réanimation par exemple.
A partir des réponses aux enquêtes et aux avis sur borne la direction de l’établissement peut
- Analyser les thèmes clefs (une analyse automatique de chaque avis est disponible)
- Comparer les établissements
- Attribuer des tâches à des collaborateurs (comme « partager cet avis élogieux » ou « systématiser cette bonne pratique », ou « recontacter le patient »)
- Communiquer les bons avis sur ses vecteurs de communication (site web, page Facebook¦)
- Répondre au patient
Le plus grand mérite des projets de satisfaction patient est leursimplicité et rapidité de mise en œuvre : ils ne nécessitent pas de développement, s’interfacent très simplement et leur apprentissage par l’équipe est immédiat ! Ces qualités ont fait dire à Oracle que ces programmes sont les initiatives les plus rentables de la transformation digitale.
(*) Oracle dans “Discover three capabilities for successful voice of the customer programs”