Les points de vente – notamment les petits commerces – se voient de plus en plus menacés par l’essor du e-commerce, favorisé par les confinements successifs. Ce changement dans les habitudes d’achat des consommateurs est bien réel.
Le dernier sondage OpinionWay pour Oney Bank, datant d’octobre 2020, démontre l’urgence de réinventer les points de vente physiques pour correspondre aux attentes des citoyens.
Le constat : les nouvelles habitudes d’achat des consommateurs
La crise économique et sanitaire a modifié en profondeur les parcours et comportements d’achat des citoyens, sans pour autant condamner les commerces de proximité.
Ce que la crise a changé dans les comportements de consommation
Le drive et le e-commerce ont largement recruté de nouveaux adeptes pendant le premier confinement, passant de 5 millions d’acheteurs mensuels à 7,4 millions lors du premier mois de restriction des déplacements (étude Nielsen, réalisée en partenariat avec la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, Fevad).
En effet, et de manière plus générale, la vente en ligne présente de nombreux avantages pour les consommateurs :
- 46% des sondés mettent en valeur une économie de déplacement
- Pour 42% des interrogés, l’accès facilité aux offres promotionnelles est également un atout
- S’en suivent d’autres raisons d’ordre pratique : pas de queue en magasin pour 41% de l’échantillon, la possibilité d’acheter 24h/24 et 7j/7 sans se soucier des horaires d’ouverture… Ainsi que, en contexte de crise sanitaire, la possibilité de limiter les risques de contamination en restant chez soi.
La vente physique demeure privilégiée dans certains cas
L’étude réalisée par OpinionWay met en valeur des différences dans les préférences d’achat des consommateurs selon le produit qu’ils souhaitent acheter.
Les achats liés aux questions de santé, ou de type alimentaire par exemple, sont réalisés dans la majorité des cas en physique. En cause, la volonté de voir, de toucher le produit “en vrai”, ou de bénéficier de conseils personnalisés.
En effet, 91% des sondés estiment que la présence de conseillers en magasin est importante. Elle s’avère même indispensable pour plus de la moitié du groupe interrogé. De même, près de la moitié des sondés estiment qu’il est mieux d’acheter ses vêtements en boutique (49%).
Face à ce constat, comment faire revenir les consommateurs en magasin ? Ou comment leur proposer une meilleure expérience d’achat ?
Les pistes d’amélioration : entre gestion de la réputation en ligne et digitalisation
Les consommateurs comparent les produits et services en ligne avant achat
Les consommateurs sont de plus en plus autonomes dans leurs décisions d’achat. Ils font leurs recherches, évaluent, comparent. Ils veulent le meilleur produit, au meilleur prix, et on ne peut pas leur en vouloir !
Comment faire en sorte qu’ils choisissent vos produits plutôt que ceux d’un concurrent ?
Ici, tout va se jouer sur votre réputation en ligne. Avez-vous de bons avis? De très bons ? Etes-vous actifs et suivis sur les réseaux sociaux ? Avez-vous un site internet professionnel ?
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Mais une fois le produit sélectionné, comment faire pour que votre client l’achète dans votre magasin physique, et non pas en ligne ?
Proposer une expérience d’achat unique en points de vente
Voici plusieurs idées pour faire la différence, et favoriser les achats dans votre commerce physique plutôt que sur une plateforme en ligne :
- Proposer plus de services digitaux : les services en ligne ont de nombreux atouts comme le Click and Collect, le paiement immédiat ou en plusieurs fois, le paiement par Paypal, le cashback… Pourquoi ne pas vous en inspirer et faire profiter vos clients de ces services en magasin ?
- Ne pas négliger la dimension humaine : un accueil chaleureux et des conseils avisés valent mieux que 1000 chatbots 😉
- Mettre en valeur l’aspect éthique : 40% des sondés désirent une solution de paiement dite “responsable”. Par exemple, un arrondi de la somme à payer versé à une association, l’évaluation de l’empreinte carbone de l’achat, un effort sur les emballages au sein de la boutique (sacs en papier recyclable)…
- Evaluez vos efforts ! Une fois votre nouvelle stratégie implémentée, demandez à vos clients ce qu’ils en pensent, et faites les ajustements nécessaires grâce, par exemple, à une borne de recueil d’avis.
Alors, prêt à changer vos habitudes et à transformer votre petit commerce pour augmenter vos ventes ? N’hésitez pas à nous contacter pour toute demande de renseignement supplémentaire !
La Rédaction JDMA.
Source : Sondage OpinionWay pour Oney Bank, réalisé auprès d’un échantillon de 1049 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans ou plus, en octobre 2020.