Feedback : Améliorez les performances opérationnelles de votre entreprise

L’agilité en entreprise permet, notamment en temps de crise, d’améliorer les performances opérationnelles de l’entreprise. Le dernier rapport de l’Institut McKinsey (The journey to an agile organization), démontre en effet une augmentation de 30% à 50% des performances opérationnelles chez les entreprises désignées comme “agiles”. Un des moyens pour parvenir à une organisation agile, est d’utiliser le feedback (les avis), aussi bien client que collaborateur. 

Un gain d’efficacité, d’autant plus important pour résister aux fluctuations économiques actuelles.

Quels indicateurs pour mesurer les performances opérationnelles ?

Dans le rapport McKinsey, les indicateurs utilisés pour mesurer les performances opérationnelles étaient notamment :

• le time to market, ou délai de commercialisation. Il s’agit de la durée de développement d’une offre commerciale ou la durée entre la conception et le lancement d’un produit d’un produit. Raccourcir cette durée est capital pour devancer ses concurrents et augmenter sa rentabilité. 
• l’issue-resolution speed. C’est tout simplement la vitesse de résolution des problème au sein de l’entreprise. C’est un indicateur fort, car plus il est élevé, plus l’entreprise peut être considérée comme “agile” – elle s’adapte rapidement à des circonstances changeantes. 
• la prédictibilité : Cet indicateur, qui peut sembler abstrait, revient à évaluer si l’entreprise dispose d’une vision claire et précise sur la période à venir. Plus l’entreprise est apte à prévoir les évolutions du marché, du contexte économique etc., plus sa réactivité opérationnelle sera grande. 

Le + : Pour évaluer les trois points ci-dessous, on peut notamment s’appuyer sur une enquête de terrain, réalisée auprès des salariés. Pour plus d’information sur les solutions d’enquête de satisfaction RH, cliquez ici !

• le produit brut, ou plutôt sa qualité. La qualité du produit (ou service) vendu est également importante. Un produit de qualité, dont les clients sont satisfaits, est le reflet d’une bonne organisation interne et d’une entreprise à la fois agile et performante.

Le + : Mesurer la satisfaction client est également possible par le biais d’enquêtes, qui grâce à un logiciel comme Je Donne Mon Avis peuvent être d’une grande précision, avec des résultats facilement interprétables. Découvrez par exemple notre Cas Client sur la SNCF en suivant ce lien !

En somme les performances opérationnelles se déclinent en trois familles d’indicateurs : la vitesse d’adaptation, la capacité à atteindre ses objectifs (notamment avec le TAR, target-achievement rate), et d’autres données spécifiques à l’industrie (produit brut…).

A cela peut s’ajouter un objectif de réduction des coûts, car il s’agit aussi d’optimiser la rentabilité de l’entreprise. 

Pour analyser les performances opérationnelles et déceler les problématiques rapidement, le feedback s’avère être une solution tout à fait pertinente.

Les effets du feedback et de la méthode agile

Ainsi, le feedback, partie intégrante de la “méthode agile”, permet principalement :

• d’accroître la vitesse de décision, et par la même de développement produit
• de diminuer le délai de commercialisation dans sa globalité. 

Parmi les entreprises scrutées par McKinsey dans le rapport évoqué plus haut, un opérateur télécom a vu son délai de commercialisation se réduire de 70% en appliquant différentes méthodes d’agilité, y compris l’utilisation du feeback. En moyenne, l’Institut estime que des pratiques agiles permettent de réduire de 40% le time to market. 

A cela s’ajoute une conséquence directe de l’efficacité accrue de l’entreprise : un boost des performances financières. McKinsey évalue ce dernier à une hauteur de 20% à 30%. 

Bien sûr, Rome ne s’est pas construite en un jour, et une entreprise ne devient pas agile en un claquement de doigts. 

Se transformer grâce à l’expérience client et collaborateur

Transformer son entreprise en profondeur n’est jamais simple. Mais l’implémentation de solutions de recueil et d’analyse d’avis (clients ou salariés) peut être une première étape accessible pour améliorer les performances de l’entreprise.

McKinsey a modélisé dans son rapport 3 archétypes de transformation : quel est votre mode de transformation ?

1. Step-wise : il s’agit-là d’une transformation lente, qui laisse une grande place à l’analyse, sans précipitation. Or, l’inconvénient est qu’elle peut s’avérer justement insuffisamment rapide.
2. All-in : comme au poker, il s’agit de “tout miser” sur la transformation de l’entreprise. On frappe fort, une seule fois, plutôt que de miser sur des vagues de changements successives. La transformation est donc très rapide, mais peut être assez brutale.
3. Emergent : Ici, la transformation est particulière. Elle n’intervient pas après la création de l’entreprise, mais bien dès la conception de son business plan. C’est bien sûr la plus facile, car l’entreprise est dès le départ pensée comme agile, et il n’est pas nécessaire de modifier les process en cours de route. 

En résumé, peu importe quel type de transformation agile vous envisagez, elle prendra soit du temps, soit de l’énergie et une grande capacité d’organisation. Toutefois, améliorer les performances opérationnelles de votre entreprise, et donc sa résilience, devient de plus en plus nécessaire au temps du coronavirus (crise économique et sociale). 

Alors, pourquoi ne pas commencer par le feedback ? Contactez-nous ici pour en savoir plus sur nos offres personnalisées !