Il existe un véritable climat de défiance des consommateurs, envers les entreprises. Ce n’est pas nouveau. Dans le secteur agroalimentaire par exemple, l’application mobile Yuka, qui note la qualité des aliments, compte à ce jour près de 6 millions de visiteurs par mois (source : Médiamétrie). Il s’agit alors de restaurer la confiance chez vos clients. Comment leur envoyer les bons signaux ? Pourquoi est-ce essentiel ?
La confiance : un élément aussi rare que précieux
Les clients peuvent désormais s’informer très facilement, et rapidement en ligne. Le pouvoir d’influence des réseaux sociaux est très conséquent.
Entre scandales alimentaires (la viande de cheval dans les lasagnes…) et révélations choc sur les pratiques de certaines grandes marques (fabrication par des enfants de produits Nike ou Ikea), il faut partir du principe qu’un prospect ne vous fait plus confiance.
D’après une enquête Ifop récente (pour Charal), si un produit alimentaire obtient une mauvaise note sur Yuka ou application similaire, « un utilisateur sur trois change de marque ».
La crise de confiance, en plus de vous faire perdre vos clients et prospects, les oriente donc vers vos concurrents. Tout ce qu’on ne veut pas !
Créer un effet whaouh
Pour éviter que le client se détourne de votre marque, il faut dans la mesure du possible créer l’effet whaouh. C’est-à-dire, faire primer la qualité de votre produit/service, tout au long du parcours client.
- D’abord, en amont en communiquant. Le client doit savoir que sa satisfaction prime sur l’intérêt de la marque. « Il est roi ».
- Également, en facilitant au maximum ses démarches : il doit fournir le moins d’efforts possibles pour obtenir ce qu’il veut. Par exemple, soigner le design d’une application mobile e-commerce.
- Enfin, lors de la prestation elle-même : en soignant la livraison, l’emballage des produits, les conditions de délivrance du service… Par ailleurs, plus l’expérience client est personnalisée, plus elle sera appréciée.
Outre ces démarches d’amélioration de la qualité, vous pouvez aussi choisir de prétendre à un label.
Jouer la carte des labels pour restaurer la confiance
Chez Je Donne Mon Avis, nous avons choisi par exemple de nous conformer aux recommandations de l’AFNOR, le label AFNOR certifiant les avis consommateurs (authentiques et exhaustifs). Cela permet d’éviter la méfiance engendrée par les faux avis qui circulent sur le web.
Pour parler précisément, il s’agit de la certification NF Service. Ce type de label est un vrai atout quand on sait que 7 Français sur 10 consultent les avis sur les professionnels (Source : Baromètre 2016 des avis des internautes et des TPE-PME, Opinion Way pour PagesJaunes).
La certification NF Service garantit par exemple que la collecte, la modération et la restitution des avis sont contrôlés régulièrement.
Gérer son e-réputation
Pour terminer, tous ces efforts ne vaudront rien si votre réputation en ligne est mauvaise. Nous avons d’ailleurs concocté un article précis sur comment répondre aux avis négatifs juste ici.
Enfin, des logiciels spécialisés peuvent vous aider à garder la main sur votre réputation en ligne. La solution Je Donne Mon Avis combine collecte des avis, gestion de ces derniers grâce à un backoffice (avec tableau de bord), communication des meilleurs, et actions concrètes pour corriger les petits pépins.
Vous savez désormais comment envoyer les bons signaux à vos clients ! Quels sont les solutions que vous avez choisies ? Avez-vous eu des résultats ? Parlons-en !
Si vous souhaitez discuter e-réputation, nous ne sommes qu’à un clic de vous.