Aïe ! Quelqu’un a laissé un avis négatifsur votre entreprise ? Ou vous n’êtes pas sûrs d’appliquer les bonnespratiques lorsque vous répondez à un client ? Cet article est fait pour vous !

Répondre à un avis positif, facile ?

Commençons par le commencement. Répondre à un avis positif… il ne semble n’y avoir rien de plus simple ! Un merci suffira ! Il sera ensuite très intéressant de publier cet avis sur votre site web, vos réseaux sociaux, mais aussi de le faire viraliser par le contributeur lui-même.

En réalité, il y a toute de même quelques règles et standard à respecter en tant que professionnel :

• Soyez polis et courtois, votre client appréciera toujours.
• Remerciez l’auteur d’avoir laissé son avis : une minorité d’utilisateurs laissent des avis clients. Pourtant, ils vous sont indéniablement utiles ! Alors, encouragez les bonnes pratiques chez vos clients.
• Signez votre réponse. Il est important pour le client de savoir à qui il a affaire.
• Proposez éventuellement un avantage pour l’inciter à revenir : une réduction par exemple.
• Soignez votre orthographe et syntaxe !

Il est possible, avec le logiciel Je Donne Mon Avis de gestion et d’analyse des avis clients de programmer des réponses-types. Voici un exemple de réponse répondant aux critères énoncés ci-dessus, que vous pouvezautomatiser.

« Bonjour, nous avons bien reçu votre avis du …/…/2019 à 13 :19 dans [lieu] et vous en remercions. Celui-ci sera analysé par nos équipes. [Votre entreprise] attache beaucoup d’importance à la satisfaction de ses clients. Nous sommes en train de mettre en place [telle amélioration] sur nos sites. Nous espérons donc vous revoir prochainement chez [votre entreprise] ! – M. XXX, commercial de [votre entreprise] »

Répondre à un avis négatif

La première chose à souligner est la suivante : vous n’avez pas intérêt à ignorer un avis négatif. C’est même le contraire. Si vous vous montrez réactif :

• Vous réduisez le risque de « scandale » sur les réseaux sociaux.
• Vous transformez cet avis négatif en atout marketing.
• Vous identifiez et corrigez vos points faibles.

Quels sont donc les faux-pas à particulièrement éviter dans votre réponse client ?

• Ne pas s’excuser : c’est quand même la moindre des choses. Si vous ne le faites pas, le client vous le reprochera, ou du moins il ne reviendra pas !
• Ne pas remercier le client : que l’avis soit positif ou négatif, il est essentiel de remercier son client !
• Ne pas rester poli : attention à ne pas réagir à chaud, cela ne peut être que contre-productif ! Ne répondez que lorsque vous êtes calme.
• Ne pas inciter le client à revenir : le client n’est peut-être pas perdu, proposez -lui des solutions et il reviendra !

De manière générale, une simple réponse suffit-elle ?

Le mieux est également de montrer que vous avez une solution concrète et rapide à proposer. Il faut écouter son client, certes, mais aussi réagir !

Je Donne Mon Avis vous propose, à la réception d’un avis, d’assigner très rapidement une tâche à un collaborateur pour ensuite la suivre et en mesurer l’exécution :

• Par exemple, faire rappeler un client très mécontent par un(e) commercial(e) pour lui proposer des améliorations, ou s’excuser directement.
• Ou à l’inverse, partager un avis positif au sein de votre équipe ou sur les réseaux sociaux !

Que penser des messages-types ?

Si nous avons vu que les messages-types s’adaptent bien aux réponses positives, il n’est pas judicieux de les utiliser pour les avis très négatifs. En effet, mettez-vous à la place d’un client en colère. Avez-vous envie de recevoir un message un peu impersonnel, qui semble clairement automatisé et ne vous propose pas de solution sur mesure ? Définitivement non !

N’hésitez donc pas à investir du temps pour sauvegardervotre réputation en ligne ! Soyez personnels et réactifs.

Gardez également en tête que la mise en place d’un outil de recueil d’avis systématique génèrera entre 100 fois et 500 fois plus d’avis que d’attendre les publications spontanées sur divers sites et réseaux.

Je Donne Mon Avis vous donne tous les outils pour gérer au mieux vos réponses clients dans vos enquêtes de satisfaction ! Contactez-nous pour en savoir plus ou demander une démo rapide !