Depuis le déconfinement, bon nombre de mesures et dispositions, matérielles ou organisationnelles, ont été mises en place afin d’assurer la sécurité de chacun.
Si ces nouvelles règles font aujourd’hui partie de notre quotidien, quel impact ont-elles eu sur l’expérience client, et comment concilier sécurité et expérience client réussie ?
Les mesures de protection sanitaire en magasin, la vente à distance diminuent notablement le dialogue avec vos clients et la perception de leur expérience chez vous ?
A l’issue de la période de confinement, on a vu progressivement rouvrir les boutiques, les restaurants, les marchés, etc., sous des conditions très strictes.
Tous les nouveaux dispositifs sanitaires et organisationnels post confinement ont eu des conséquences sur notre mode de vie et nos modes de consommation.
En effet, beaucoup d’entreprises, privées d’activité en magasin, se sont tournées vers le commerce en ligne, et la digitalisation des canaux de consommation et de communication. Si la vente en ligne existait déjà avant la crise du Covid, elle a connu une forte croissance. En Juin plus de 3 internautes sur 4 avaient passé une commande en ligne dans les 7 derniers jours, contre 1 sur 2 avant le Covid selon la FEVAD.
Par exemple, de nombreux restaurants ont décidé d’instaurer un service de livraison à domicile .14% des restaurants sont désormais sur le marché de la vente en ligne, et de plus en plus de boutiques qui ont décidé de s’adapter et de créer des boutiques ou d’adhérer à des plateformes de vente en ligne.
Dans ces conditions, qu’advient-il du contact et de la relation client ?
Prenons l’exemple du serveur de restaurant, qui porte son masque en essayant de présenter un plat du jour à ses clients, ou encore la vitre en plexiglass entre l’avant et l’arrière dans un taxi, on ne s’entend plus et le dialogue est très limité !
Les activités de consommation et de shopping sont appréciées et au-delà de la satisfaction créée par l’acte d’achat, c’est la dimension sociale du shopping ou du dîner au restaurant qui compte le plus pour le consommateur. Aujourd’hui l’expérience d’une sortie shopping entre amis, ou bien une soirée au restaurant, ou faire les courses en famille, se heurtent à la barrière des normes sanitaires et de la distanciation sociale, si bien qu’on ne se voit même plus sourire !
L’aspect social de nos activités et le dialogue qui en découle sont donc à un minimum historique.
L’enjeu est donc pour les entreprises d’arriver à comprendre les attentes des clients en matière de sécurité mais surtout de service pour améliorer l’expérience client et préserver le lien social.
Cela est valable aussi pour les sites de vente en ligne qui, pour se démarquer de la concurrence, doivent se montrer proche du client et réactifs, par exemple via un Chatbot – découvrez notre précédent article sur l’utilité du Chatbot pour votre site.
C’est là que les entreprises doivent se montrer créatives et proches du client pour créer une expérience mémorable, en termes de sécurité ou de confort, pour encourager le consommateur à revenir.
Il faut pouvoir regagner la confiance du client, lui donner envie de revenir, de s’intéresser à la marque, à ses nouveautés et à ses actualités, fidéliser le client en créant une relation durable.
Pour cela, comprendre les attentes des clients est essentiel.
Ecoutez vos clients
Dans un contexte difficile et inhabituel comme celui d’aujourd’hui, il est extrêmement important de placer la voix du client au cœur de la démarche commerciale.
Ainsi, JDMA vous propose sa solution de recueil d’avis clients, avec plusieurs niveaux d’analyses réalisées grâce à l’IA. Cela vous permet de repenser votre approche selon les attentes de la clientèle, et de transformer vos services au plus près de la voix du client.
En effet, notre solution vous aide à collecter les avis de vos clients et leurs suggestions, via des enquêtes personnalisables et qui vous ressemblent, pour ensuite être analysés rapidement et efficacement par l’Intelligence artificielle.
Notre système d’IA est capable de vous fournir une analyse sémantique, mais également une analyse des sentiments dans les verbatims de vos clients, pour ensuite attribuer et suivre les actions correspondantes et ce pour tous vos canaux de marketing et de commercialisation.
Nos enquêtes de satisfaction sont réalisables par SMS, e-mail ou encore sur des bornes à installer directement en magasin ou dans vos points de vente.
Enfin, vous pouvez partager les avis de vos clients sur vos réseaux sociaux, par exemple sur votre Fan Page Facebook ou Twitter, ou encore vous pouvez directement inviter vos clients à les publier eux-mêmes sur leurs réseaux.
Pour plus d’informations sur notre solution n’hésitez pas à nous contacter directement !