D’après Markess, 45% des décideurs déclarent ne pas assez écouter leurs clients. La contextualisation de données peut peut-être changer la donne. En effet, cette tendance s’étend de plus en plus à la gestion de la relation client et à l’optimisation du parcours client. Comment ? On vous explique tout !

La contextualisation, mode d’emploi

La contextualisation, finalement, ce n’est rien d’autre que du filtrage. Il s’agit d’apporter des informations complémentaires pour affiner la recherche. Mais comment cette méthode peut-elle révolutionner votre relation client ?

Premièrement, la contextualisation des données comprend plusieurs dimensions :

• L’analyse des comportements
• Des préférences
• Des critères sociodémographiques
• Des données de géolocalisation
• Etc.

Les « données contextuelles » qu’il est intéressant pour vous de recueillir sont donc :

• Des données démographiques (CSP, tranche d’âge…)
• Des données historiques (les actions passées du client)
• Des données situationnelles (terminal utilisé, météo du jour, localisation…).

Le recueil de ces données a un intérêt principal : améliorer l’expérience utilisateur. Passons maintenant à un exemple concret d’utilisation de la contextualisation en relation client…

Un exemple concret de contextualisation

L’exemple le plus simple est celui de l’ergonomie mobile. Le processus d’analyse contextuelle est alors le suivant :

• Vous vous rendez compte que vos clients consultent votre site web sur des mobiles plutôt que des PC
• Vous adaptez votre design en mode « responsive »
• Vous offrez des fonctions qui s’utilisent « On the go » et d’une main !
• Vous optimisez l’expérience client et améliorez votre taux de rétention client !

Le but est en fait de créer un effet de résonnance chez le consommateur, en lui proposant des services qui lui « parlent ». Ce qui est intéressant, c’est que vous pouvez déployer cette approche customer centric à plusieurs niveaux.

Agir au bon endroit, au bon moment, comment faire ?

Être à l’écoute du client pour le fidéliser

Le schéma de la relation client 2.0 serait celui-ci :

C’est tout particulièrement dans la dernière phase que la contextualisation des données intervient et est très utile. En proposant une expérience personnalisée à l’utilisateur (grâce à une collecte de données préalable), on l’encourage à rester !

Le recueil des données peut passer par des enquêtes de satisfaction.

Passer par des enquêtes de satisfaction pour contextualiser

Le logiciel JDMA, en recueillant les avis de vos clients, vous permet notamment d’agir au bon endroit, au bon moment. Vous identifiez rapidement les problèmes, et vous pouvez donc adapter rapidement votre offre au contexte dans lequel évolue votre client.

Par exemple, si vous êtes un concessionnaire automobile,

• Dans laquelle de mes concessions automobiles ce client mécontent est-il venu ? (données situationnelles)
• Est-ce un client régulier, ou occasionnel ? (données historiques)
• Est-ce un homme ou une femme ? (données démographiques)
• Prévoit il de changer de voiture dans les six prochains mois ? (données comportementales)
• Etc.

De cette façon, vous optimisez sans cesse votre relation clients, et vous veillez à la satisfaction de ces derniers, vous recontactez ceux qui souhaitent renouveler un achat !

Selon l’étude de Markess by Exaegis, la part des décideurs s’équipant d’une solution d’analyse contextuelle est passée de 15% en 2016 à 26% en 2018.

Vous commencez quand ? Découvrez notre solution de recueil d’avis et d’analyse juste ici !