La tendance marketing actuelle dans le B2C est à la collecte systématique des feedbacks clients.
La multiplication des canaux de communication avec les clients à travers de nouveaux devices et applications mobiles représentent une immense opportunité pour les marques. Elles ont désormais la possibilité de contacter leurs clients de diverses manières pour évaluer leur satisfaction en vue de répondre à leurs attentes. Les services marketing l’ont compris : le digital les rapproche de leurs clients et leur permet de tirer profit des interactions qui en découlent.
Cette vision n’est pas toujours partagée par les groupes organisés en franchises pour lesquels un système de recueil d’avis à chaud ne serait pas accepté par le réseau qui y verrait là une tentative déguisée de contrôler les actions sur le terrain et de faire remonter des informations sensibles à la direction : les données CRM et la performance des collaborateurs.
Je Donne Mon Avis répond à ces craintes et met en avant les bénéfices que franchisés et franchiseurs peuvent tirer de sa solution.
- Cette solution a vocation à faire progresser le chiffre d’affaires et à diminuer le coût opérationnel des franchisés (notamment à travers le boost de la e-réputation)
- Nos clients apprécient que les équipes du franchiseurs aient une vue globale des attentes clients pour mettre en place des actions globales qui y répondent, bénéficiant ainsi à l’ensemble des acteurs du réseau. Le partage des best-practices nécessite la centralisation du recueil d’expériences pour un meilleur dispatch des actions à entreprendre selon les spécificités de chaque franchisés (localisation, clientèle, services, etc.).
- Les informations recueillies servent avant tout aux franchisés dans leur amélioration opérationnelle si les informations recueillies sont correctement partagées.
Les points évoqués ci-dessus mettent en évidence la convergence des intérêts entre franchisés et franchiseurs, avec un objectif global commun à tous : booster la e-réputation et augmenter le chiffre d’affaires. Le recueil d’avis s’apparente donc davantage à un support aux franchisés dès lors que le système choisi est suffisamment flexible pour être pilotable par chaque franchise indépendamment des autres mais avec un accès global pour la direction du réseau pour une vue d’ensemble. C’est donc dans cette approche micro/macro que nos clients trouvent l’intérêt de développer la solution Je Donne Mon Avis et les services associés.
Notre conseil aux professionnels : tester le système auprès d’un franchisé bienveillant avant de le proposer à tous.