Dans cet article, retour sur le rapport d’enquête rendu ce mois-ci par LSA, sur les solutions pour redynamiser le retail face à la montée de l’e-commerce;
Cette enquête a été menée auprès de 20 000 décideurs du retail, à l’initiative de Zumtobel, Vinci Energies et BNP Paribas Personal Finance. Et les réponses ont été recueillies grâce au logiciel Je Donne Mon Avis.
Quelles pistes peut-on en retirer ? Comment transformer votre business pour le rendre plus résilient face aux évolutions du marché ?
Les attentes des retailers pour améliorer l’expérience client
Un accent mis sur le numérique
Le premier point mis en valeur par les retailers est le besoin de plus de cross-canalité entre les accès physiques (magasin) et digitaux (site web) du point de vente.
De manière générale, la cross-canalité désigne l’utilisation de plusieurs canaux pour la réalisation d’un achat. Ainsi, dans une stratégie dite cross canal, l’expérience client est au centre : on cherche à faciliter au maximum le processus d’achat.
On utilisera par exemple une boutique en ligne, mais avec essai possible en boutique sous 1h. Ou encore le Click and Collect : un achat en ligne, mais un retrait en boutique. Même chose pour un code de réduction reçu par SMS, et utilisé en ligne comme hors ligne.
Amélioration de la sécurité et de la qualité de l’expérience en boutique
En complément de la mise en place de solutions cross canal, il s’agit également pour les retailers d’améliorer l’expérience client en boutique.
Dans le cadre de l’épidémie de Covid-19, la sécurité sanitaire est au centre de leurs préoccupations, au travers des mesures de présence, ou encore de la régulation des flux au sein de la boutique.
De plus, la crise sanitaire a créé un déficit d’interactions sociales global, qui se traduit aussi dans les processus de vente. Pour pallier cela, les retailers proposent d’augmenter la qualité de l’expérience client. En axant notamment sur le rôle de conseiller de l’enseigne et de ses vendeurs et une capture plus fine et plus dense des attentes clients comme de leurs feedbacks.
La prise en compte des enjeux éthiques
Par ailleurs, on trouve dans les réponses des sondés des enjeux d’une autre nature : l’éthique du retail.
Dans les verbatims (ou commentaires) des répondants, on retrouve ainsi le souhait et la volonté de mettre en place un retail plus responsable, prenant en compte les impacts environnementaux, économiques et sociaux.
Comment mettre en place les améliorations évoquées ci-dessus ? L’étude menée donne également des réponses.
Les réponses envisagées pour redorer l’image du retail
Les sondés ont ainsi mis en valeur 4 types de solutions concrètes pour le retail :
- Le développement, ou plutôt la généralisation du Click and Collect et du Drive, ou de toute autre solution logistique favorisant la cross-canalité.
- Pour la sécurité sanitaire, le mot d’ordre et la distanciation ou encore la désinfection, ainsi que l’évitement des contacts.
- Concernant l’expérience client, il faut selon les retailers favoriser l’information du client et les interactions digitales avec le client en boutique (pourquoi pas en utilisant l’innovation technologique, avec la réalité augmentée, par exemple).
- Enfin, l’aspect éthique peut être amélioré grâce à l’affichage systématique de la provenance des produits par exemple, ou la mise en valeur de produits écoresponsables.
Les pistes sont donc nombreuses pour bâtir le commerce de demain. Néanmoins, la cross-canalité reste le point le plus soulevé par les répondants. Cela tombe bien, c’est le thème de notre prochain article !
En attendant, si vous souhaitez implémenter de nouvelles stratégies pour votre commerce et en mesurer les résultats concrets, n’hésitez pas à nous contacter !
Chez Je Donne Mon Avis, nous sommes spécialistes de l’amélioration de l’expérience client, grâce à l’analyse des feedbacks reçus (enquêtes de satisfaction). Forts de nos années d’expérience, nous saurons vous conseiller pour améliorer l’expérience retail pour vous et vos clients.
La Rédaction JDMA.