Les avis, des fake news ? Selon la dernière étude Praxidia,31% des Français ne font plus confiance aux avis clients. Les fakereviews ont fait leur chemin sur le web. Comment lutter alors ? Comment proposer, ou lire des avis fiables ?
L’importance de la preuve d’achat pour vérifier les avis
Le premier élément que les spécialistes évoquent pour certifier un avis client est la preuve d’achat. Elle peut prendre plusieurs formes.
Sous la forme d’une pièce-jointe
Elle peut être une simple photo du produit. Si vous utilisez un logiciel de recueil d’avis clients, cette option est souvent proposée.
Par ailleurs, on peut trouver une application de la technologie blockchain dans le traçage des avis clients. « La blockchain est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée, et fonctionnant sans organe central de contrôle. », selon la définition officielle. Okay, super. Et plus clairement ?
C’est simplement le fait que la traçabilité des avis clients garantit leur authenticité : si l’on peut remonter à l’achat, c’est bon ! Si ce n’est pas une photo, on peut trouver d’autres justificatifs d’achat comme une facture par exemple, qui ne sera pas rendue publique, mais qui est demandée à celui qui dépose un avis. Mais n’y a-t-il pas une solution plus simple ?
Solliciter le client après l’achat
Tout simplement, solliciter le client après son achat. C’est une manière simple d’obtenir à la fois :
- Plus d’avis clients (car pas uniquement les avis spontanés)
- Des avis fiables, puisque les sollicitations ne sont envoyées qu’aux clients, après un achat, une commande, etc.
Pour cela, vous aurez besoin de faire appel à un tiers de confiance, et de mettre en place des enquêtes de satisfaction. Ainsi que des campagnes pour les diffuser. Ainsi, aucune pièce justificative n’est indispensable !
Qu’est-ce qu’un tiers de confiance ?
La confiance est un enjeu majeur pour un business, nous l’avons déjà évoqué dans cet article.
Une définition rapide
Un tiers de confiance est un agent qui va incarner une certaine neutralité. Je m’explique…
Au quotidien, nous passons tous par des « tiers de confiance ». Un notaire, par exemple, qui joue le rôle d’intermédiaire entre deux parties.
Pour les avis clients, il s’agit d’une entreprise spécialisée, qui va certifier que les avis sont par exemple montrés de façon exhaustive (les mauvais avis ne sont pas écartés), et qu’ils proviennent tous des clients eux-mêmes !
Pourquoi choisir un tiers de confiance pour gérer vos avis clients
Le passage par un tiers de confiance :
- rassure vos clients lors de l’achat (par la présence d’une icône sur votre site par exemple)
- vous garantit des avis fiables et exploitables
- vous facilite la vie, en analysant les tendances des avis sur un tableau de bord à votre disposition notamment.
Enfin, pourquoi les faux avis sont-ils si nocifs ? La réponse en un dernier paragraphe…
Attention à l’e-réputation !
La e-réputation de votre marque, de votre entreprise n’est pas à négliger. En octobre 2019, la marque Sunday Riley (cosmétiques) en a fait les frais. Elle a été accusée d’avoir fait rédiger de faux avis par ses employés sur le site Sephora.com.
En ce qui concerne les avis clients, une e-réputation se construit et se détruit très rapidement. En effet, pour Nathalie Gardes, enseignante-chercheure à l’université de Bordeaux, « la vérité, c’est les autres ».
Pourtant, le phénomène des faux avis mérite d’être relativisé. Par exemple, selon une étude ReviewMeta, seuls 8% des avis sur Amazon peuvent être qualifiés de « suspects », contre les 1/3 annoncés par les médias.
Il peut être également très puissant de proposer, à la fin d’une enquête systématique après achat, au contributeur de publier son avis sur Facebook ou sur Le Google My Business de l’entreprise ainsi les avis spontanés y figurant – dont la sur-représentation des extrêmes est caractéristique seront dilués dans de vrais avis garantis et représentatifs. On trouve cette solution par exemple à l’issue des enquêtes de www.Jedonnemonavis.Com
Ainsi, si leur contrôle mérite une attention particulière, les avis clients sont avant tout une véritable opportunité. Voire une technique commerciale, au même titre que les autres branches du marketing !
Découvrez dès maintenant nos solutions pour les récolter en toute sérénité !