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Quel est l’intérêt d’un ‘ChatBot’ pour votre entreprise ?

D’après Les Echos (sondage du 21 octobre 2017), un internaute français sur quatre
a déjà « discuté » avec un ‘ChatBot’. ( Chatting Robot)
Un ChatBot est un interlocuteur logiciel virtuel, capable de discuter par écrit sans
intervention humaine et qui sait répondre aux questions les plus prévisibles posées
par vos interlocuteurs de l’autre côté de l’écran.  C’est un robot conversationnel qui
répond aux questions simples, il possède une base de données contenant des
questions-réponses pré-enregistrées. L’objectif est d’aboutir au service le plus
personnalisé possible…
Il existe déjà des ChatBots très populaires comme « Citron », qui vous fais découvrir
les bars et restaurants aux alentours, ou encore SCNF voyage qui vous propose des
billets de train en fonction de vos préférences.

Quel est l’intérêt du ‘ChatBot’ pour l’utilisateur ?

Les ‘chatbot’ permettent aux utilisateurs de faire des réclamations, de prendre rendez-vous, de poser des questions etc…
L’autre avantage, c’est que la réponse est immédiate, l’utilisateur ne perd pas de temps, il peut alors continuer la conversation, la stopper, ou la reprendre plus tard.

Le travail sur la personnalité de l’agent conversationnel le ‘ChatBot’, et le ton éditorial de ses réponses est incontournable pour aller encore plus loin et créer un lien de confiance inédit avec le visiteur. Néanmoins, plus de 50% des demandes de consommateurs ou des collaborateurs restent insatisfaites par les réponses des ‘ChatBot’ du fait de réponses stéréotypées toutes faites. On est donc encore loin d’une personnalisation.
Cet outil peut néanmoins améliorer nettement votre service client, si et seulement si vous l’enrichissez régulièrement avec votre recueil d’avis consommateur ou collaborateur et créez les réponses adaptées aux questions restées sans …réponse.

1 Usages B2C
2 Usages B2B

Usages B2C
On distingue 5 types d’usages principaux des CHATBOT:
 Assistance et relation clients (assistance, suivi, FAQ)
 Service client (SAV via bots)
 C-commerce : faire de la vente / conseils / recommandations via des bots
 Services
 Expériences de marques et storytelling : branding et expériences immersives

Usages B2B
Le Chatbot au service des collaborateurs à plusieurs niveaux :
 Faciliter l’accès aux informations (demandes RH, vacances, notes de frais…)
 Assistance IT
 Procédure RH et recrutement
 Automatisation des procédures

Les avantages du ChatBot par rapport aux canaux de communication
classiques :

Le ChatBot s’adapte à la demande de l’utilisateur, alors qu’avec les autres canaux de communication, c’est à l’utilisateur de s’adapter à l’interface, au service, de rechercher comment il peut poser ses questions… ce qui est plus difficile et représente une perte de temps. Mais le CHATBOT n’est programmé que pour un ensemble de réponses à des questions prédéfinies, il convient donc d’enrichir sa base de données régulièrement.

Quels sont les chiffres pour les années à venir ?

D’après Opus Research (étude du 3 décembre 2018), les CHATBOTS représenteront un investissement global de 4,5 milliards d’ici 2021.


En 2022, les Chatbots permettront de réaliser 8 milliards d’économie / an pour les services clients en remplaçant de nombreuses tâches humaines grâce à l’intelligence artificielle (étude Juniper research 24 juilet 2017).


D’ici 2022, 70% des employés auront des interactions quotidiennes avec des chatbots (Gartner article du 31 juillet 2019).


Les entreprises vont également faire face à divers enjeux, notamment les erreurs commises par les Chatbots, comme les erreurs qui concernent la demande du client, où l’outil interprète mal ce qui lui a été demandé. Il est donc fondamental de
renseigner la base de données de votre CHATBOT régulièrement sur la base de vos avis et questions consommateurs ou collaborateurs et bien sûr de construire les réponses pertinentes à ces questions.

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