En 2022, on prévoit que 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes telles que le messaging, les applications mobiles et chatbots, contre 11% en 2017. (source Gartner Symposium – Novembre 2017)
Cette croissance impressionnante des canaux digitaux pour les interactions clients nécessite de repenser la chaîne complète de la relation client et les étapes et moments clefs ou l’humain apporte une vraie valeur.
Des consommateurs de plus en plus autonomes: Du côté des clients, utiliser des outils digitaux est devenu un réflexe naturel dans le parcours d’achat et dans la relation qu’ils entretiennent avec les marques. Les générations Y et Z gèrent leurs vies depuis leurs écrans mobiles. Ces consommateurs ne comprennent pas toujours qu’une marque ne puisse répondre à leurs attentes via les médias sociaux, 24h/24 et 7j/7. Ils consultent de plus en plus les FAQ et apprécient encore plus les FAQ dynamiques, pour y trouver des réponses par eux-mêmes. De plus en plus autonomes, les clients connectés ne dépendent plus du temps d’attente avant de joindre un conseiller, par conséquence, leur satisfaction et leur fidélité en sont accrue avec la mise à disposition de ces outils.
Vers la démocratisation du messaging: Les consommateurs d’aujourd’hui sont de fervents utilisateurs d’applications de messaging. Gratuites et accessibles ces Apps sont propices à l’échange de messages courts, spontanés, informels et interactifs, car au-delà du texte, il est possible de partager du contenu multimédia. De plus, le messaging améliore la proximité avec la marque. Enfin, le client n’est pas obligé de rester connecté sur une même session avant d’obtenir sa réponse , contrairement au « live chat », puisqu’il qu’il peut recevoir une notification, plus tard. Pour le conseiller, le canal messaging est plus aisé puisqu’il est possible de traiter plusieurs interactions simultanément contrairement aux appels téléphoniques.
Le champ de la relation client est donc un des premier domaines d’innovations mais nécessite également une nouvelle approche. Il permet ainsi d’offrir des expériences fluides et réduisant temps d’attente et l’effort du client sur tous les points de contact digitalisables : bornes ou tablettes d’accueil, coffre de remise et récupération de clef ou de produits, passage de commandes ….